美容室やサロンでは、お客様の名前や連絡先だけでなく、来店履歴、施術内容、好み、写真など、さまざまな情報を管理します。
お客様が少ないうちは紙のカルテやノートでも管理できますが、人数が増えてくると、「前回はいつ来店した？」「どんな施術をした？」「写真はどこに保存した？」と、必要な情報を探す時間が増えてしまうことがあります。
特に、予約は予約表、施術内容は紙カルテ、写真はスマートフォン、メモは別のノートというように保存場所が分かれていると、一人のお客様について確認するだけでも手間がかかります。
美容室の顧客管理で大切なのは、情報をたくさん残すことではありません。
次回来店したときに必要な情報を、必要な人が確認しやすい状態にしておくことです。
今回は、美容室やサロンの顧客管理で残しておきたい情報や、紙カルテとデジタル管理の違い、管理方法を見直すときのポイントを紹介します。
美容室の顧客管理とは？
美容室の顧客管理とは、お客様に関する情報を記録し、次回の予約や施術、接客などに活用できるように管理することです。
氏名や電話番号などの基本情報だけではなく、過去の来店日や施術内容なども顧客情報に含まれます。
店舗によって必要な情報は異なるため、すべてを細かく記録すればよいわけではありません。
まずは「このお客様が次回来店したとき、何を確認できると助かるか」という視点で考えると、残しておきたい情報を整理しやすくなります。
美容室の顧客管理で残しておきたい情報
顧客情報として何を保存するか迷った場合は、次回来店時に確認する可能性が高いものから考えてみましょう。
たとえば、
・氏名や連絡先 ・過去の来店日 ・施術したメニュー ・前回の施術内容 ・お客様から伝えられた希望 ・次回来店時に確認したいこと ・施術前後の写真
などがあります。
ただし、項目を増やしすぎると、毎回入力すること自体が負担になります。
記録する情報が多いほど顧客管理が良くなるわけではありません。
実際の接客や施術で使う情報を中心に、自店に必要な項目を決めることが大切です。
来店履歴を残すと前回の情報を確認しやすい
「前回はいつ来ましたか？」とお客様から聞かれることは、美容室やサロンでは珍しくありません。
来店履歴を残しておけば、前回の来店日をすぐに確認できます。
さらに、来店日と施術内容を一緒に確認できれば、「いつ来たか」だけではなく「そのとき何をしたか」まで振り返りやすくなります。
数か月ぶりや一年ぶりに来店されたお客様の場合、担当したスタッフが記憶だけで以前の内容を思い出すのは難しいこともあります。
そのようなときにも、過去の情報が整理されていると確認しやすくなります。
カルテには次回の施術に必要な内容を残す
美容室のカルテには、前回の施術内容を記録している店舗も多いでしょう。
同じ「カット」や「カラー」でも、お客様によって希望する仕上がりは違います。
前回どのような施術をしたのか、お客様からどのような希望があったのか、次回確認したいことがあるのかなどを残しておくと、来店時に振り返りやすくなります。
大切なのは、長い文章を書くことではありません。
次回見たときに必要な内容が分かることを優先しましょう。
複数スタッフで営業している場合は、自分だけにしか分からない書き方になっていないかも確認しておくと安心です。
施術写真は顧客情報と一緒に管理すると探しやすい
文章だけでは残しにくい情報は、写真で記録すると分かりやすい場合があります。
美容室であればヘアスタイルやカラーの仕上がり、ネイルサロンであれば前回のデザインなど、写真を見たほうが確認しやすい情報があります。
ただし、写真だけをスマートフォンの写真一覧へ保存していると、数が増えたときに「誰の写真だったか分からない」という状態になりやすくなります。
お客様ごとに写真を確認できる状態にしておけば、必要な写真を探しやすくなります。
また、お客様に関する写真は個人情報と同じように慎重に扱う必要があります。
個人のスマートフォンなど複数の場所へ必要以上に保存しないなど、店舗内で管理方法を決めておくことも大切です。
紙カルテとデジタル管理はどちらがいい？
美容室の顧客管理には、紙カルテを使う方法と、パソコンやスマートフォンなどでデジタル管理する方法があります。
どちらかが必ず正解というわけではありません。
紙カルテは、その場ですぐに書き込めることや、パソコンやスマートフォンの操作に慣れていなくても使いやすいことがメリットです。
お客様の人数がそれほど多くなく、必要なカルテをすぐに探せている店舗であれば、無理にデジタルへ変更する必要はありません。
一方で、カルテが増えて探す時間がかかるようになった場合や、複数スタッフで情報を確認する場合は、デジタル管理のほうが使いやすいことがあります。
「紙かデジタルか」だけで判断するのではなく、現在どんなことに困っているのかを基準に考えましょう。
顧客情報の保存場所がバラバラになっていないか確認する
顧客管理で起こりやすいのが、情報の保存場所が増えてしまうことです。
たとえば、
予約日時は予約システム。
施術内容は紙カルテ。
写真はスマートフォン。
お客様から聞いた内容はノート。
このような状態になると、一人のお客様について確認するために複数の場所を探さなければなりません。
すべての情報を必ず一つにまとめる必要はありません。
ただし、普段一緒に確認することが多い情報まで別々になっている場合は、管理方法を整理することで探す手間を減らせる可能性があります。
まずは現在「どこに何を保存しているか」を一度書き出してみると、分かりやすくなります。
予約情報と顧客情報を一緒に確認できると便利
美容室では、予約管理と顧客管理は別の作業のように見えますが、実際の営業ではつながっています。
予約が入ったときに、そのお客様の前回来店日や過去の情報を確認したいことがあります。
反対に、顧客情報を確認するときに、過去の来店履歴を見たいこともあります。
予約と顧客情報を完全に別々で管理していると、予約表を確認してから別のカルテを探すといった作業が必要になります。
顧客管理の方法を選ぶときは、「情報を登録できるか」だけではなく、日々の予約業務の中で必要な情報を確認しやすいかも見ておきましょう。
複数スタッフで顧客管理するときは記録方法をそろえる
複数スタッフで営業している美容室やサロンでは、情報を保存する場所だけではなく、記録方法もある程度そろえておくと管理しやすくなります。
スタッフによって書く内容が大きく違うと、担当者が変わったときに必要な情報が見つからないことがあります。
たとえば、
・施術内容 ・お客様からの希望 ・次回確認すること
など、最低限残しておきたい内容を決めておく方法があります。
ただし、細かなルールを作りすぎると入力が負担になります。
まずは実際によく確認する情報から、無理なく続けられる方法を決めることが大切です。
顧客情報は誰でも見られる状態にしない
顧客情報には、氏名や連絡先をはじめ、お客様に関するさまざまな情報が含まれます。
そのため、便利だからという理由だけで、すべてのスタッフがすべての情報を自由に確認できる状態にするのは注意が必要です。
業務上必要なスタッフが、必要な情報を確認できるようにすることが基本です。
紙カルテの場合でも、お客様から見える場所に置いたままにしたり、店舗外へ簡単に持ち出せる状態にしたりしないよう注意しましょう。
デジタル化すれば自動的に安全になるわけではありません。
誰が情報を確認できるのか、どこに保存するのかまで含めて管理方法を考えることが大切です。
顧客管理システムを選ぶときに確認したいこと
美容室やサロン向けの顧客管理システムを選ぶときは、機能の多さだけで判断しないようにしましょう。
まず、自店で何を管理したいのかを整理します。
来店履歴だけ確認できればよいのか。
カルテも管理したいのか。
写真も一緒に確認したいのか。
予約情報と顧客情報をまとめて確認したいのか。
必要なものによって、選ぶシステムは変わります。
また、毎日使うものだからこそ、実際の操作のしやすさも重要です。
高機能でも、必要な情報を見るまでに何度も画面を移動しなければならない場合は、日々の営業では使いにくく感じることがあります。
無料体験などで実際の画面を試せる場合は、普段の営業をイメージしながら確認すると、自店に合っているか判断しやすくなります。
顧客管理を見直したほうがいいタイミング
現在の管理方法で困っていなければ、急いで変える必要はありません。
一方で、
・過去のカルテを探すことが増えた ・前回の来店日をすぐに確認できない ・施術写真がどこにあるか分からなくなる ・スタッフによって記録内容が大きく違う ・予約情報と顧客情報を何度も行き来している ・同じ情報を複数の場所へ入力している
といったことが増えてきた場合は、現在の顧客管理を整理するタイミングかもしれません。
顧客管理をデジタル化することそのものを目的にするのではなく、今発生している手間や困りごとを減らせる方法を選びましょう。
まとめ
美容室やサロンの顧客管理では、名前や連絡先だけでなく、来店履歴、施術内容、カルテ、写真など、次回来店時に必要になる情報を確認しやすい状態にしておくことが大切です。
紙カルテで問題なく管理できている店舗であれば、無理に方法を変更する必要はありません。
一方で、お客様が増えて情報を探す時間が長くなったり、予約・カルテ・写真などの保存場所がバラバラになったりしている場合は、一度現在の管理方法を整理してみましょう。
顧客管理システムを選ぶ場合も、機能が多いかどうかではなく、自店で必要な情報を無理なく記録でき、必要なときに確認しやすいかが重要です。
LAITOLでは、予約管理に加えて、お客様ごとに来店履歴、メモ、写真、動画などをまとめて管理できます。
現在、紙カルテや複数の場所に分かれた顧客情報の管理に手間を感じている場合は、無料体験で実際の管理画面を操作し、自店の顧客管理や予約業務に合うか確認してみてください。